退费难、扣费多、信息安全无保障……消保委点评教育培训合同不公平格式条款

　　近年来，教育培训行业迅猛发展，相关消费纠纷也随之增加，其中重要原因在于教育培训机构和消费者签订的格式合同存在不公平条款。为了促进解决这一问题，督促企业履行主体责任，推动行业自律，进一步保障消费者合法权益，江苏省消保委开展了教育培训领域不公平格式条款点评并于近日公布调查情况。

　　江苏省消保委此次选取了9家市场上具有一定知名度和影响力的教育培训机构作为样本进行调查，包括中公教育、华图在线、粉笔公考、中政教育、启航考研、新文道教育、万学教育·海文考研、文都教育和研途考研(以下简称：中公、华图、粉笔、中政、启航、新文道、海文、文都、研途)，9家机构均为格式合同提供方。调查发现，相关培训机构培训班型、收费模式复杂，格式条款内容繁多，消费者在重要权利义务上无商议空间，且对于消费者重要权利约定较为苛刻。本次调查发现，不公平格式条款主要体现在以下7个方面：

　　退费约定严苛，加重消费者责任。本次调查涉及的9家机构中，均规定了退费条款，涉及退费时间期限、退费金额以及不予退费的情况等内容。调查发现部分机构的退费条件相对严苛，并且扣费项目繁多。例如，研途、海文、启航等培训机构以机构管理名义约定，若学员存在合同约定的违反教学纪律的情形，即可单方解除合同、不予退还学费。而这与消费者有重大利害关系，但部分机构在合同中未以显著方式提示消费者，涉嫌排除或限制消费者重要权利。

　　若因消费者违反培训机构管理规范的主观过错需解除合同，应按合同约定的违约条款执行。本次调查涉及的格式合同中，通常将学员的全部学费作为约定的违约金数额，不考虑合同履行情况直接扣除全部学费，此类条款的设置显然缺乏合理性。

　　强制索取个人信息，信息安全缺乏保障。教育培训机构在履行合同过程中，涉及身份信息、报考信息等消费者个人信息，其中不乏敏感信息，一旦泄露易对消费者造成困扰。部分机构强制消费者提供部分个人信息，却鲜有提及机构对消费者个人信息的保护措施和使用方式。而实践中，个人信息安全条款并非教育培训条款的核心内容，大部分学员对于个人信息条款疏于注意，事后容易引起争议。例如，新文道该项条款仅要求消费者一次性授权个人信息的使用，却未提及具体使用的方式及保障消费者的信息安全措施。该项条款处分了消费者重要权利，强化机构自身权益，然而条款内容没有以任何显著方式明确提醒消费者。

　　不可抗力条款约定欠公平。教育培训合同通常需要长期履行，部分合同甚至持续数年，在履行期间出现阻碍因素尤其是不可抗力的可能性相对较高。本次收集的9份格式合同中，中公约定发生不可抗力双方互不承担责任；粉笔约定发生不可抗力可解除合同；华图和爱启航约定发生不可抗力双方协商是否解除合同。其余5家机构在不可抗力条款设置上均刻意减轻了自身责任。例如，海文约定因不可抗力机构有权将线下教学转至线上，住宿费不予退还；中政约定不可抗力导致线下教学无法进行时，其有权调整授课地点、授课形式(含在线授课)和授课时间；新文道约定若不可抗力影响合同履行则合同终止、费用不退，双方互不承担责任；研途约定若发生不可抗力情形，其有权根据实际情况对授课老师、方式、课时、时间及服务内容等进行合理安排、调整或调换，并不承担违约责任，但是若消费者主张退还未接受服务的费用，则需扣除违约金；文都约定若发生不可抗力，其可单方面调整学习场景，且学员应当配合。

　　不可抗力条款是合同中的常见条款，根据《民法典》第五百六十三条规定，不可抗力的法律后果一般而言为任一方违约，互不承担违约责任。而部分机构格式条款直接约定出现不可抗力可不经消费者同意转变培训方式，从线下变更为线上且不退还差价，剥夺了消费者变更合同履行时间或解除合同的选择权，有排除消费者主要权利之嫌。上述机构的格式条款大部分选择在出现不可抗力时规避或完全免除己方责任，个别机构甚至要求消费者在解除合同时承担违约责任，合同的公平性明显缺失，对消费者不利。

　　教材签收后不予退换，限制消费者权利。考公考研培训服务中，达到预期培训效果是消费者履行合同目的所在，而培训机构提供的书本、习题等教材是辅助消费者学习的重要工具。实践中，不乏有消费者反映培训机构提供的教材质量存在问题，但部分培训机构的格式合同条款约定教材一经签收不可退换。根据《消费者权益保护法》有关规定，如书本、材料、文件等尚未拆封或与应寄送的内容不符，则不能限制消费者退换的权利。

　　管辖权条款约定提高了消费者维权成本。教育培训服务周期长、人身性较强，合同金额通常比较高，合同履行过程中容易引发争议。争议解决过程中，合同纠纷解决地及方式的选择对消费者的时间、人力及物力成本均有很大影响。本次调查涉及的培训机构中，7家均约定在培训机构所在地法院或仲裁委解决争议，剥夺了消费者协商的权利，增加了消费者前往管辖法院或仲裁机构的成本。此外，相较于法院诉讼，大部分消费者对于仲裁规则及流程不清楚，且仲裁的费用较高和一裁终局等特性都加大了消费者维权的难度。

　　违法设置罚款条款。海文提供的格式合同中约定，根据《控制吸烟条例》，室内和室外公共场合严禁吸烟，违者罚款200元。根据《行政处罚法》第十七条规定，行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施。另根据该地《控制吸烟条例》规定，禁止吸烟场所的经营者、管理者负有宣传、监督、管理及投诉举报等责任，并无处以罚款的权力。教育培训机构非行政机关，该项处罚规定法律上应属无效。

　　格式合同重要条款不提示，暗藏消费陷阱。本次调查涉及的9家机构在条款形式上均存在字体较小、内容不够明晰；对于免除和减轻自身责任的重要条款醒目标示不到位的问题。从几家机构的格式文本来看，部分机构对于个别条款或加粗、下划线、标黄，或要求消费者签字以尽提示义务，但新文道、海文和文都3家培训机构的格式合同，对于退费约定、学员权益重要条款、违约责任条款等重要合同内容几乎没有提示。消费者如未仔细查看，很难发现自己已经“许可”姓名、准考证号、成绩等隐私信息被使用；亦或未关注退费约定，实践中才发现退费很难，消费者如需维权，则必然面临困境。

　　●消保委建议

　　推广示范文本 维护合法权益

　　本次调查涉及的格式合同样本均不同程度存在不公平格式条款和重要条款提示不到位的情况。相关经营者应当一方面积极开展自查自纠行动，主动修正不公平条款内容，诚信经营，提高自身服务质量，维护消费者合法权益；另一方面，对于与消费者有重大利害关系的条款，应当多途径显著提示消费者，可对文字做特殊标识，单独突出显示。

　　建议相关部门单独或联合制定教育培训合同示范文本供经营者采用，供消费者参照学习。合同示范文本的内容应当涵盖培训内容、培训方式、培训地点、费用标准、退费约定、合同变更、终止、解除、机构义务等通用条款。

　　格式合同载明双方权利义务，是消费者接受服务和维护自身权利的重要依据。消费者在选择培训服务时，签约环节应仔细阅读格式合同，重点关注与自身有重大利害关系的条款，如有不明之处应要求经营者解释或补充约定；在销售人员介绍课程服务或者网页宣传页面时应当注意留存证据，并与格式合同条款进行比对，如有不同或遗漏，建议补充填入合同或者保留证据；在接受教育培训服务过程中，若发生纠纷，应当理性维权，可以和经营者协商解决，如果协商不成可向有关部门投诉或采取司法诉讼手段。