2023年“双11”消费维权舆情报告：带货中的“审丑”主播令人反感

　　近日，中国消费者协会对外发布的《2023年“双11”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》)显示，我国消费市场持续回暖，消费者需求趋于多元化、个性化。今年的“双11”，比拼“价格力”是商家营销主旋律，追求“性价比”成为居民消费新趋势。然而，消费维权的问题仍然是社会各界关注的焦点，维权问题主要集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。

　　直播和低价成热议话题

　　中消协利用互联网舆情监测系统对10月20日至11月16日的相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。结果显示，消费者反馈整体趋于正向，直播和低价成为今年“双11”消费维权热议话题，除优惠价格争议、假冒伪劣、售后服务差等老问题外，价格垄断、软件开屏广告等也给消费者带来不好的消费体验。

　　《报告》披露，消费者主要依靠视频、微博、客户端、新闻网站、微信、论坛等渠道，来反映各类消费维权问题。值得关注的是，今年消费者利用视频发布维权的信息量最高，占比42.93%；其次是微博，占比24.61%；第三是客户端，占比15.67%。这也从侧面反映出我国消费维权渠道的“花样翻新”，新的传媒技术已经越来越广泛地被消费者接受，并在实际的消费维权中显示出不俗的“维权实力”。

　　根据中消协监测数据显示，有关“直播带货”负面信息达到156.5万条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量5.59万条。相关信息量主要集中在“双11”的前半段，10月25日达到峰值，为9.47万条。“直播带货”负面信息涉及价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

　　《报告》披露的维权事例显示，“直播带货”中的靠审丑发迹的主播正引起更多人反感。

　　此外，“直播带货”涉及的商品质量“假冒伪劣”问题也不容忽视。中消协监测数据显示，“商品质量”相关的负面信息达87万余条，占吐槽类信息的26.68%。这些负面信息量集中在“双11”初期，10月25日达到峰值，为5.56万条。

　　除了“直播带货”问题外，今年“双11”消费者吐槽的另一个“槽点”就是手机软件广告的不良体验。人们热议的话题集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。

　　《报告》披露，近日有不少用户在社交平台吐槽，称他们的手机常被“摇一摇”跳转广告打扰，一不小心就会跳转到购物软件的“双11”专场，不堪其扰。

　　促销价格争议仍是焦点

　　今年“双11”期间，“促销价格争议”这样的老问题仍然是消费投诉的焦点，主要反映的问题为商家、平台随意变更优惠政策、突发降价、不保价、诱导消费者取消订单等。比如近日舆论高度关注的“iPhone15‘双11’最后两小时降价”的事件，让不少“双11”活动前期购买iPhone15的消费者觉得被“价格背刺”了。

　　《报告》披露，有关“促销价格争议”的负面信息有6.38万条，占吐槽类信息的1.96%，日均2277条，总体趋势波动上升，10月31日、11月10日、11月13日吐槽集中出现，其中11月10日信息量最高，为4635条。

　　中消协分析认为，今年平台、商家的套路化繁为简，同归于“低价”，但也由此衍生出更多新的竞争。科技的进步、直播业态的发展，为消费者带来更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影响了消费者的购物体验。具体表现在以下三个方面：

　　规则简化不等于无规则，商家诚信意识和契约精神有待提升。“价格力”是今年各大平台强化用户黏性的关键，今年消费者对价格比任何时候都更加敏感。然而，今年仍旧出现了付尾款后优惠政策调整甚至直接降价的情况，消费者纷纷表示“遭遇背刺”。低价“血拼”背后，商家和平台都应认识到，优惠政策的制定应遵循市场规律和契约精神，先提价再降价套路要不得，二次降价的朝令夕改也会伤及消费者感情和品牌形象。

　　越来越多新的平台和商家入场，政府对平台的帮扶和监管有待强化。今年“双11”是中小商家参与最多的一次，也是互联网平台参与最多的一次，这些“新鲜血液”底子相对薄弱。直播“翻车”乱象背后，有追逐流量导致的低俗带货、虚假宣传，有渴求收益导致的假冒伪劣、退款纠纷，有制度不健全导致的售后服务欠缺。商家和品牌既需要更加贴心的帮扶政策，也需要更为严格的监管措施，以便在低价之外，寻求品质和服务的提升，适应消费多元化趋势。

　　引流广告应“便民”而非“扰民”，相关App行为必须加以限制与引导。今年“双11”，消费者戏称“条条大路通电商”。频繁混乱的开屏广告跳转是一种短视行为，或许可为消费者带来一定便利，但更多的是导致消费者的反感和抵触。从广告投放者的角度看，这一做法或许可以获得一定的点击量，但消耗的是用户的好感和信任。开屏广告治理在年初已有政策出台，但仍需电商平台和App开发者、商家等达成共识、强化自律。

　　应确保消费者安心消费

　　记者梳理发现，今年的“双11”消费维权舆情大多由平台、商家的“低价”促销引发，平台、主播、商家和消费者为获得最大利益互相进行博弈，创新求变，也符合当前经济环境形势的特征。

　　中消协常务理事、中国人民大学法学院教授刘俊海认为，中国进入高质量发展阶段，人民对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”。随着居民收入水平提高，消费结构从生存型逐渐向发展型、享受型过渡，老百姓对商品与服务的品质、环保、安全等方面的要求也持续提高。在高质量发展理念引领下，政府顺应民众消费升级趋势，大力促进绿色消费、智能消费、健康消费。这其中不断完善消费环境、解决好各类市场消费纠纷争议也是非常重要的一环。

　　对此，《报告》也提出建议，未来的市场竞争需坚持精细化、制度化、规范化，借助数字化和AI赋能的东风，为消费者提供更高性价比的产品、更加优质的服务、更便捷的消费体验。平台和商家应瞄准“价格力”持续发力，坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品。同时，寻求“服务力”提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

　　平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用、提供扶持政策、进行专业培训，激发市场活力。另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

　　监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕“价格垄断”“新式套路”，确保消费者安心消费。

　　媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。