增长126% 苏宁易购瞄准“新兴服务”

　　3月13日，中国家用电器服务维修协会(以下简称中服协)在北京召开3•15家电服务业消费者权益革新大会，苏宁易购服务平台苏宁帮客受邀分享消费者权益革新经验及成果，再次获得行业标杆评价。近期，苏宁帮客凭借标准化、专业化服务相继入选“2023年度家电售后服务领跑企业”和“家电服务业行业标准化技术委员会”，成为家电服务业高质量发展的重要推动力量。

　　当前，消费者对于家电产品和服务的需求已不只是传统、简单的产品买卖和安装、维修服务关系，向对产品的衍生需求和深度的服务需求转化。在中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏看来，消费者需求正在从“温饱型”向“品质型”跃升，从“单品消费”向“集成整套消费”跃升，从追求“产品质量”向追求“服务品质”跃升，从“技能型消费”向“服务型消费”跃升。

　　近日，国务院印发《推动大规模设备更新和消费品以旧换新行动方案》指出，支持家电以旧换新，加快实施家电售后服务提升行动。“苏宁易购从差异化、增值化、场景化角度不断打磨升级服务产品，满足用户全生命周期家庭场景服务需求”，苏宁帮客副总裁韩景涛表示。作为家电零售行业的头部企业，苏宁易购从单纯的家电服务向一站式置家服务延伸，以服务品质提升加速消费者权益革新。

　　让服务跑出“加速度”，苏宁易购履约时效不断升级。围绕用户核心体验，苏宁易购率先推出大家电送货上门、送装一体、次日达等标准化服务产品。为减少用户等待时间，苏宁易购在上海等地落地实现大家电“送装半日达”；联合美团等即时零售平台，为消费者提供手机、电脑等产品最快30分钟送达的极速体验。

　　助力“去旧更容易、换新更愿意”，苏宁易购整合优化家电回收、送货及安装服务全过程，实现“收旧送新最快一天完成”。3月8日，苏宁易购加码推出以旧换新“三不三免”服务承诺：大家电数码3C产品不限品类、不限品牌、不限年限均可享受享受一口价补贴，并提供免费上门、免费拆卸、免费搬运三大服务。

　　在后家电服务市场，苏宁易购持续打造标准化、差异化、场景化服务产品。借助数字化服务平台，苏宁帮客实现了用户订单的全链可视化管理，一站满足用户家庭场景服务需求。在传统家电安装、维修业务基础上，苏宁帮客开拓布局能家居、家电清洗、新能源等服务新赛道。数据显示，目前苏宁帮客渠道新业务占比提升至48.94%，2023年新兴业务累计增长超126%，其中汽车行业服务产品销售增长超240%。

　　根据中服协研判，新一代消费主流群体呈现出消费更加理性、选择更加多样性，体验式场景化特征和个性化等特点，消费者权益保护向消费者权益革新转变。面向用户服务需求升级趋势，全民焕新节期间，苏宁易购持续加大优质产品和服务供给力度，双线提供至高30%的大额补贴优惠，并提供30天价保、7天无理由退换货等九大服务权益。