“激发消费活力”消费维权年主题调查报告：平台间价格差异大成影响消费意愿关键因素

　　3月14日，中国消费者协会对外发布2024年“激发消费活力”消费维权年主题调查报告，这也是中消协自2016年起连续第9年围绕消费维权年主题策划实施专题调查并开展宣贯解读工作。调查结果显示，多数受访者认为消费环境越来越好，超六成消费者认为本地区2023年的消费市场充满活力，预计2024年消费活力将更加充沛。

　　直播购物规范性评价低于社区团购

　　调查发现，对线上线下消费环境表示放心的受访者分别占调查总人数的74.0%、81.7%，合计占调查总人数的77.9%，说明各地消费者对线上线下消费环境整体表示认可，但线上消费环境评价略低于线下。

　　多数受访者认为消费环境越来越好。线上线下消费市场发展各有特色，线下市场规范度评价高于线上，新消费渠道规范性有待加强。调查结果表明，对实体店与线上购物平台规范性表示认可的受访者占比均接近八成，对直播购物平台和社区团购渠道规范性表示认可的受访者占比超过六成。一方面体现了不同消费渠道、载体在日常生活消费中具有广泛的群众基础，在响应公众消费诉求方面承担重要责任；另一方面也表明消费者对于不同消费渠道的态度，认为实体店与线上购物平台规范程度相对更高，社区团购与直播平台的规范性仍有待加强。

　　值得说明的是，在消费渠道排序中，消费者的选择习惯为直播购物平台高于社区团购，但直播购物规范性评价却低于社区团购。结合近年来直播电商领域相关消费维权舆情热点，有关平台、MCN机构和主播应重点强化规范性建设，在突出主播IP、品牌价值、创造便利的同时，持续优化安全、放心的消费体验。

　　平台间价格差异大影响消费意愿

　　调查显示，超七成消费者自认能做到理性决策，理性消费趋势显著。企业经营表现中，“售后保障”连续3年最受关注，消费者对于信守承诺、退换货方便、公平对待等议题的关注，反映的同样是对保障性、安全感的看重。企业、品牌的人气、口碑也是吸引消费者的重要因素，特别是“流量”“种草”等网络化、社交化的营销模式和消费模式，让消费者更加看重售前、售中和售后阶段的不同评价，注重查看其他消费者的真实体验分享。

　　平台间价格差异大成为影响消费意愿的关键因素，占比达31.9%，这与线上线下消费场景中所谓“划线价”“折扣价”“补贴价”“全网最低价”等现象不无关系。“过度包装”(26.5%)、“刷单炒信”(26.5%)在影响消费意愿的因素中分列第2位、第3位，显示出消费者对于绿色消费、诚信消费的关注，其背后则是对于自主选择权、公平交易权等权益的看重。对“捆绑销售/强制选择”“卫生条件差”“售后没保障”等表示关注的受访者占比超过20%。18.1%的受访者表示“不给开发票”会影响自身消费意愿。

　　中介服务跃居消费者不满意服务首位

　　回顾过去一年的消费经历，消费者认为不太满意和不太放心的商品类别中，排在前三大类的依次是保健食品类、儿童用品类、美妆护肤类，受访者占比分别为25.9%、21.9%、21.1%。

　　对一般食品类、房屋及装修建材类、医药及医疗用品类消费表示不放心的人群比重较上一年度分别降低7.8%、11.5%、4.8%。对汽车及零部件类、农用生产资料类实体商品和游戏道具等虚拟类商品的不满意比重则有所上升，相比上一年度分别上涨3.4%、6.9%、2.9%。

　　对文体用品、服装鞋帽、烟酒和饮料类、日用百货商品表示不满意和不放心的受访者比重均超过10%。在其他类别中，少数消费者提到了对于珠宝首饰、生鲜商品等类别不放心。

　　消费者认为不太满意和不太放心的服务类型中，排在前3位的是中介服务类、医疗服务类、金融保险理财类，占比分别为22.8%、20.2%、19.8%。

　　与上一年度相比，中介服务不满意的比重上升了5.2%，跃居至首位；对金融保险理财类服务的不满意和不放心情绪连续3年排名靠前，在当前稳就业、促消费的政策背景下，如何稳步提升消费者在金融理财方面的获得感、安全感和满意度，值得重点关注。在其他服务类别中，少数消费者还提到线上培训课程、预付款服务、游戏充值等。对各类商品和服务消费表示暂时没有不满意或不放心的受访者占比分别为3.1%、4.3%，总体保持稳定。

　　应增加消费券发放种类及覆盖领域

　　多数消费者领取过形式不一的政府惠民消费券或平台、经营者发放的打折券、满减券，超七成消费者对各类消费券体验表示满意。

　　认为消费券覆盖领域少、种类少的受访者占比分别为33.2%、31.0%；认为当前消费券有效期短、使用限制多的受访者占比分别为25.4%、24.8%。24.4%的受访者认为此前发放的消费券没有有效覆盖到有需要的人群，23.9%的受访者认为优惠力度小，21.9%的受访者认为消费券的数量较少，认为核销程序多、领取过程繁琐的受访者占比分别为22.1%、20.7%。20.3%的受访者认为当前消费券发放工作宣传不到位。

　　报告认为，未来，相关部门可增加消费券发放种类及覆盖领域，如增加消费券覆盖领域，满足消费者多种消费需求；创新消费券发放、领取与使用形式，适应消费者新兴消费习惯，发放直播、团购等可用券；提高消费券形式的多样性，满足消费者不同需求。

　　预付式消费商家“跑路”等问题成消费环境短板

　　调查数据表明，当前，我国消费环境建设取得积极成效。超七成消费者认为消费环境越来越好，对政府有关部门改善消费环境的工作力度表示认可。与此同时，一些薄弱环节和新老问题不容忽视，亟待完善。

　　本次调查中，30.0%的受访者表示个人信息泄露现象较为普遍，成为消费者吐槽最集中的问题。约四分之一的受访者认为日常生活中的浪费现象、网络谣言较为多发，或是遭遇预付式消费商家“跑路”问题。受访者意见比较集中的消费环境短板还包括：价格虚高、虚假宣传、货不对板、售后服务没保障、损害健康和假冒伪劣。相关问题与2023年数据结果和排序基本保持一致。

　　近年来，民生消费类相关舆情持续引发公众热议。本次调查结果显示，28.5%的受访者表示最为关注“低价旅游团暗存强制购物问题”。23.6%的受访者对“视频平台会员服务‘打了折扣’”舆情表示关注，21.9%的受访者对“共享充电宝被指‘好借难还’”相关舆情表示关注。研学游侵权乱象、智能电视“套娃”收费涉嫌欺诈、酒店民宿毁约侵权、航空里程积分清零等热点舆情也受到较多关注。

　　消费维权意愿和主动性持续增强

　　调查数据同时表明，超九成消费者能够识别消费问题，消费维权意愿和主动性持续增强，绝大多数消费者不再默默忍受。从有过维权经历的受访者反馈来看，47.4%的受访者认为“商家愿意退换即可”；45.5%的受访者认为经营者应当“赔偿损失”。

　　据中消协有关负责人介绍，消费者积极点赞过去一年来的消费维权亮点变化。38.3%的受访者认为“消费者更加敢于维权”值得点赞，36.4%的受访者对“企业经营者服务态度有所改进”表示点赞，约三分之一的受访者还点赞了消费者组织维权效能提升、媒体舆论监督更加见效。结合日常生活消费经历和体验，消费者还从加强消费环境法治建设和社会诚信体系建设、提高居民收入和消费能力等方面，进一步提出了建议和期待。

　　多数消费者预计今年消费活力更充沛

　　中消协有关负责人指出，消费活力反映的是一个城市或地区的消费活跃程度，也是体现消费者参与市场交易、改善生活的能力和信心的重要参照。调查表明，超六成消费者认为本地区2023年的消费市场充满活力，预计2024年消费活力将更加充沛，预期保持乐观。

　　从消费者未来一年预计增加开支的情况看，食品、儿童用品、日用百货、汽车及零部件类占据较高比重和优先顺序；服务类消费中，将文化娱乐、医疗服务、体育健身、装修服务、旅游等纳入计划的受访者占比均超过20%。相关数据表明，消费者对于服务消费的关注度要高于商品消费，悦己型消费、体验式消费、大健康消费、陪伴型消费等均为新热点；在满足基础性消费之外，优化消费体验、促进品质升级、体现个性价值的消费意愿更加强烈，追捧时尚、潮流的趋势更加明显。从消费体验相关的议题来看，“售后服务”“性价比”“好评率”3项更受消费者关注。(数据来源：中国消费者协会)