从六大突出问题看2023年消费投诉新趋势

新华社北京3月14日电 题：从六大突出问题看2023年消费投诉新趋势

新华社记者赵文君

售后服务连续两年居投诉问题首位、直播带货投诉5年间增幅高达47.1倍、智能设备问题增幅较大、新能源汽车投诉举报连年上升、合同签订及履行问题纠纷较为严重、虚假宣传套路多……市场监管总局14日发布2023年消费者投诉举报六大突出问题。

2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%，为消费者挽回经济损失44.9亿元。

消费投诉快速增长，售后服务成首要问题。从投诉问题来看，售后服务增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在投诉问题首位。其中，“三包”问题占比56.2%、送货或安装问题占比9.4%。产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等成为消费者投诉主要原因。

网购诉求持续增长，直播带货问题突出。2023年，全国12315平台接收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%。以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台，平台接收直播带货投诉举报同比增长52.5%。近5年直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。

新型消费涌现，智能设备问题增幅较大。智能手表、智能家居、智能眼镜、智能配饰等各类智能设备消费纠纷增长较快。2023年，全国12315平台共接收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。消费者反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。

新能源汽车加速普及，投诉举报连年上升。全国12315平台接收新能源汽车投诉举报量逐年攀升，从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件，增长了6.5倍。新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等成为消费投诉热点。

格式条款陷阱多，服务领域问题值得关注。服务类消费具有更强的主观性，合同签订及履行问题较为严重，比较容易引发消费纠纷。

以旅游服务投诉为例，2023年，全国12315平台接收旅游服务投诉举报同比增长2.2倍，其中合同问题占比18.1%，问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。

2023年，市场监管总局针对利用电子计价秤、加油机等计量器具作弊的行为深入开展综合治理，在全国范围内查处不合格电子计价秤2.9万台、查处不合格加油机1633台。

消费者在购物时会接触到各种各样的宣传信息，一些商家以夸大其词、隐瞒真相等手段，诱使消费者做出错误的消费选择。

欺骗误导套路多，消费者知情权需要保障。2023年，全国12315平台接收虚假宣传投诉举报144.3万件，同比增长1.7倍。从商品服务类别来看，商品类别中虚假宣传投诉举报较多的有食品、化妆品、家居用品；服务类别中虚假宣传投诉举报较多的有教育培训服务、销售服务、互联网服务。消费者反映的问题主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势，通过“好评返现”提高虚假声誉，误导消费者购买等。

据介绍，市场监管部门依托全国12315平台建设了在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导经营者在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务。

消费者可直接向ODR企业投诉，也可向市场监管部门投诉。对于直接通过平台接收的投诉，ODR企业在10个工作日内与消费者积极协商和解；双方和解不成的，消费者还可以继续向市场监管部门投诉。经过几年的努力，全国已经推动16.6万家重点企业入驻全国12315平台，与消费者直接解决消费纠纷583.5万件，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。

2023年10月，全国12315消费投诉信息公示平台正式上线。截至目前，网站访问量达200多万人次，公示109万家企业投诉信息232.9万条、公示率达92.7%。公示后，消费投诉平均办结时长12.8天，较上一年同期提速5.6天；全国平均调解成功率提升4.1个百分点，投诉总量环比下降11.7个百分点。