超千万赔偿打破行业赔偿标准，“京东式”彰显企业责任担当

　　3月25日，有媒体报道，此前京东洗衣合作工厂洗衣贝损毁的客户赔付已基本完成，京东物流为洗衣工厂着火赔偿数千万元，单件赔付金额上百元到上万元不等。

　　据悉，日前，京东洗衣的一家工厂意外发生火灾，虽然第一时间扑灭且无人员受伤，但厂内部分衣物仍受到不同程度的受损或污染，订单涉及当地部分客户，引发网友关注。对此意外，京东洗衣相关人士回应称：事情发生后，本着客户为先的原则，客服第一时间主动联系消费者，启动先行赔付方案。京东洗衣表示，将主动提出远超行业标准的赔偿承诺，如消费者能提供送洗物品的各类价值凭证，将全额赔偿；如无任何价值凭证，也可提供最高40倍的洗涤费赔付。

　　其实，像这种情况下，消费者的衣物到底该如何赔偿是有明确标准的。根据《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)等洗衣行业赔付标准，无购物凭证则最高赔付10-20倍洗涤费，有凭证最高赔偿2000元。而京东洗衣此次凭借价值证明全额赔偿的方案，其实已经突破了2000元赔付的天花板。尤其是对无任何价值凭证的衣物也提供最高40倍的洗涤费的赔付，更是《办法》最高赔付标准的2倍了。

　　平心而论，洗衣工厂发生意外火灾导致消费者的部分衣物受损或污染，企业对消费者进行赔付这是天经地义的。但是，如何赔付在现实中却往往容易产生纠纷。一般来说，严格按照行业规定标准赔付，这是对企业的基本要求。而超行业标准全额赔偿，则反应的是企业在基本要求之外对于消费者权益的高度重视和尊重。很多消费者应该都有体会，最能体现企业服务品质或者说担当精神的，往往不是一般情况下的表现，而是当“意外”情况出现后，企业的应对作为。在此事中，面对意外发生的火灾，京东洗衣能够主动以超行业标准的力度对消费者及时进行赔付，无疑是显示了“超行业标准”的服务诚意与担当。

　　其实，这看似是企业“吃亏”，实际是企业与消费者的双赢。一方面，消费者的权益得到了足够的呵护，并且在这种意外事件的处置中真正感受到了被尊重、人情味儿以及权益保障上的“安全感”与“确定性”；另一方面，所谓“危难之际见真情”，在意外事件中，企业依然能够坚定地与消费者站到一起，最大程度捍卫消费者权益，这也是最能打动消费者，最能赢得口碑，从而获得更多消费者信赖的最好方式，比再多的“营销”都更具说服力。如一位已经获得赔偿的消费者就表示：“事发之后，客服主动和我沟通，并迅速给出了赔付方案……能感受到京东洗衣的诚意和负责的态度，以后还是会继续使用。”

　　在当前扩大内需和提振消费的大背景下，企业对消费者权益的这种尊重意识和担当精神，尤显珍贵。应该看到，企业和商家对待消费者的态度，往往是影响消费者消费意愿、体验意愿最重要的因素之一。就以洗衣服务为例，如果所有商家都真正把消费者权益放在第一位，不仅能够保障基本的服务品质，也能够真正免除消费者在权益上的后顾之忧，这无疑就能够大大激发消费者对于洗衣消费的安全感和认可度，从而提升消费意愿。在此意义上，这样的超行业标准全额赔偿，虽然未必是每家企业都可以做到，但背后所彰显的企业担当精神之于扩大内需、提振消费而言无疑值得发扬，也算是给行业树立了一个正面的示范。

　　事实上，去年7月，国家发改委发布的《恢复和扩大消费二十条措施》中就明确提出，要持续提升消费服务质量水平，营造放心消费环境。而放心消费环境打造的关键之一，就是要让消费者权益保障获得更多的确定性，要以更多的企业担当去免除消费者对基本权益保障的担忧。在很大程度上说，这也未尝不是服务升级的一种体现。

　　“真诚是永远的必杀技”。无数的市场经验已经证明，对消费者“真诚”的企业，一定会赢得更多消费者的信赖。这样的“京东式服务”更多一些，是消费者之福，也是企业、行业之幸，更将滋养更多的社会消费活力。（董天）