上海12345市民服务热线：当好政民互通的“连心线”

  【党旗在基层一线高高飘扬】

　　光明日报记者 孟歆迪

　　“您好，请问有什么可以帮您？”上海12345话务受理大厅，每天数百名话务员亲切的声音此起彼伏。无论是清晨还是深夜、寒冬还是酷暑，一通通或着急或困惑或怒气冲冲的电话总会从上海的角角落落汇聚到这里。作为上情下达、下情上达的桥梁纽带，连接党委、政府与市民群众的“最后一公里”，上海12345市民服务热线每天24小时为上海市民和企业解决各种“急难愁盼”。这里，守护着这座城市的温暖，给问题以答案、给困难以希望、给焦虑以安慰。

　　12345市民热线服务最多的是这样的一些电话：70多岁的聋哑老伯，为财产继承公证的事着急上火，联系手语客服；年迈的阿姨因为“随申办”APP人脸识别异常急得不行，拨打12345咨询……琐琐碎碎，五花八门，12345却力求做到“有诉必应”“一线通达”。做好民情“探测器”，当好政民互通的“连心线”。

　　几年来，热线高度关注“多人一诉”等热点、难点问题，组织开展寒潮专项、建筑工程欠薪类诉求专项、电瓶车停放充电涉安全隐患诉求专项、地下车库渗漏水群体诉求专项分析；积极推进疑难事项、共性类案问题的调研分析和督查督办；强化赋能基层，健全完善燃气管道施工后道路修复处置机制、小区通信线路杂乱联合处置机制、路灯故障类诉求处置工作机制；持续开展“夏令热线”“夏令行动”“局长接热线”等活动；加强风险预警、感知民情热点、预判民情趋势、充分发挥热线数据“金矿”价值，为上海市委、市政府决策提供了有力辅助，推动多项政策措施健全完善。

　　为积极打造最好政务服务、最优营商环境，上海12345市民服务热线针对为企服务存在的服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文、得不到专业人员实时帮助等问题，迭代升级“为企服务专席”，上线“为企服务在线客服”，与企业合作建立11条“企业绿色直通专线”，并开通52项为企服务高频事项“线上专业人工帮办”，实现原则上企业诉求1分钟首次响应，接通率90%，转派工单高效处置。

　　这一系列为企服务“组合拳”不仅使企业在拨打12345市民服务热线时能够获得专业人员即时解答、咨询服务，也能实现办事全流程闭环监督管理。据统计，2023年1—12月，上海12345市民服务热线共受理涉企诉求29.4万件，解决率97.24%，回访满意率93.82%，为企业提供了全生命周期服务，全面提升为企服务能级。

　　7月23日，12345热线为企服务专席接到了一个反馈电话。来电人是上海文弘建筑工程有限公司工作人员。他说，公司的新叉车要进行首次报检，一直办不下来。打电话到热线求助，热线转单到市场监督管理局后，当天就办了下来！他向这种高效又贴心的服务表示感谢。

　　这份服务，也惠及在上海生活、工作和旅游的外籍人士。

　　自2020年1月上海12345市民服务热线开通外语服务以来，共提供18种外语服务。外国留学生会咨询如何延长签证以便在上海实习和工作事宜；外籍市民咨询如何申请银行卡进行换汇服务、如何申请驾照、新生儿手续办理等；还有很多在上海生活多年的外籍市民和上海市民一样，会投诉邻里纠纷、租房纠纷、违章搭建、出租车服务……外资企业会咨询中外员工招聘规定、经营范围等事宜。

　　无论是外资企业，还是在沪外国友人、外籍游客，都可以通过12345市民服务热线得到相关帮助和服务。12345市民服务热线打造的外语服务也已成为亮眼的服务品牌。

　　在上海，“有事情，打‘12345’！”已是市民、企业遇到大小难事的日常选择。这里所做的，不仅仅是接通一个又一个电话，而是将这座城市运行中发生的问题通过电话线汇总在一起，解决问题的同时，让相关政策制定者和执行者不断优化细节，让上海不仅拥有鲜亮的外表，同时也能够关注到生活在这个城市的个体的具体感受。

　　2020年以来，上海12345市民服务热线获市民表扬约3.6万件，获得全国先进基层党组织和全国工人先锋号等称号。

　　《光明日报》（2024年08月05日 03版）