消保委发布一季度消费投诉与舆情分析 新能源汽车、预付式消费等领域问题突出

图：江苏省一季度新能源汽车类消费舆情走势图

　　4月1日，江苏省消费者权益保护委员会发布今年一季度消费投诉与舆情分析。数据显示，第一季度，江苏省消保委系统共受理投诉52368件，接待消费者来访和咨询7.88万人次，投诉数据同比下降20.23%，为消费者挽回经济损失3913余万元。

　　其中，商品类投诉30256件，排名前3位的分别是日用商品类、食品类、家用电子电器类投诉；服务类投诉21022件，生活、社会服务类投诉居首位。

　　舆情监测发现，一季度江苏省消费类舆情信息共667177条，舆情热点主要体现在食品安全关注度高、旅游消费投诉集中、新能源汽车消费与消费者期望存在落差、预付式消费纠纷不断4个方面。

　　预制菜、标签等成为食品消费重点问题

　　食品安全关系到千家万户。江苏省消保委一季度收到食品消费相关投诉达6579件；一季度全省食品消费有关舆情信息共计187940条，“网友质疑山姆超市同样琵琶腿上海与南京售价差距大”等引发舆论热议。据江苏省消保委相关工作人员介绍，一季度食品消费问题主要包括预制菜问题，如食品变质、过期、吃出异物等问题；食品虚假宣传，如部分食品号称“零添加”但配料表上却存在多种添加剂；食品标识标签文字小、难辨别以及易涂抹、篡改等问题；商家设置最低消费、价格上涨、服务态度差等。

　　案例：消费者刘先生于1月6日向江苏省消保委投诉，称其通过某平台购买鲜虾，该商家宣传主页显示一份鲜虾净含量(不含冰)是2000克，而事实是含冰加包装盒才1819克，去完冰才1300克左右，且包装上无任何厂家信息、生产日期。消费者认为商家宣传与实际情况不符，要求退还价款。在工作人员调解下，商家退回全部货款，消费者表示满意。

　　点评：食品安全无小事，要充分发挥共治力量，在加强监管执法、信用惩戒的同时，汇聚社会各方力量，促进消费维权社会共治。首先，经营者要把消费者的生命及身体健康放在首位，规范食品的采购、加工、运输等流程，保持经营场所卫生整洁，严格把控原材料的采购及使用情况，及时处理过期变质原材料；要做好产品标识工作，生产日期等标识标签应当醒目、真实，保障消费者的知情权。其次，监管部门可以适时开展食品安全专项整治行动，保障消费者“舌尖上的安全”；加强对预制菜市场的监管，助力预制菜行业良性发展；严格审核企业发布的广告宣传，确保其真实性。最后，消费者在购买食品时要选择正规渠道，增强辨别意识，擦亮双眼，减少购买到“三无”产品的可能性。

　　旅游消费退票难、体验感差

　　数据显示，一季度江苏省消保委系统共受理旅游消费相关投诉1985件；全省旅游相关舆情信息共计163226条。旅游消费问题主要有网购合同问题、价格问题、部分景点高峰期旅游体验感差以及虚假宣传、诱导消费。

　　案例：消费者董先生于1月27日在线上购买了南京某景区旅游门票并预约成功，但当天董先生及其家人发现该景区门前排满长队，就没有进入景区并点击了退票。但几天过去，董先生并未收到退款，于是与该景区联系，对方当时承诺退票，但款项迟迟没有退回。春节后，董先生继续联系景区工作人员，得到的最终回复却是无法退款，遂向江苏省消保委投诉。

　　点评：当前，各地都在不断创新消费场景，从供给端合理有效地满足消费者需求，为消费者提供多元化消费路径，让消费者能够乐享高品质消费。但要想留住一座城市的“流量”和好口碑并非一日之功，仅靠某一方发力也无法解决当前旅游行业的潜在问题。旅游行业的良性持久发展需要社会多方共治：景区可以依托大数据了解客流量，提前做好接待准备及应急预案，完善配套设施，根据人流量增加运力，便利游客的出行，满足游客游玩需求；监管部门要加大监管力度，严厉打击“黄牛”，以维持景区秩序，及时查处强制消费、诱导消费等旅游行业乱象；经营者作为商品和服务的提供方，应诚信经营、合理制定价格、提供优质服务；消费者要做好行程规划，合理安排旅游时间及路线，同时在选择商品或服务时谨慎行事，保障自己的合法权益不被侵害。

　　新能源车频出故障售后难

　　一季度江苏省消保委接到新能源汽车相关投诉共计319件；全省新能源汽车类消费舆情共计83655条。从投诉内容和舆情监测来看，问题主要集中在5个方面：汽车质量问题如电机异响、座椅故障、电脑黑屏等带来安全隐患；预订汽车不按期交付、价格频繁变动；售后服务难保障；保费涨价难破解；续航、充电焦虑。

　　案例：消费者王先生于2023年4月26日在南京某4S店购买了一款新能源车，共花费约28.7万元(含贷款利息)。但在车辆行驶过程中，出现了3次严重安全性能故障，经过2次维修仍未排除。经过与4S店多次协商，王先生提出退车，4S同意退车并且告知只需支付汽车使用补偿费，但今年2月21日王先生与4S店当面沟通时，4S店却拒绝履行，还要求王先生承担保险及贷款利息等费用。王先生投诉至江苏省消保委，经调解双方达成一致。

　　点评：新能源车电池及零部件质量问题、售后服务不完善、维修成本高昂、投保难、投保贵等问题使得不少消费者对新能源车望而却步，新能源车似乎陷入了“买得起、用不起”的怪圈。江苏省消保委认为，新能源车企应当加大研发投入力度，通过提升技术水平保障车辆及各部件的质量及稳定性；健全售后服务体系，保障已售车辆能够获得完整的售后服务；遵守合同约定，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺。消费者在购买新能源车时应慎重选择，尽量选择成立时间长、口碑好、售后服务体系完善的品牌，减少潜在风险。监管部门应当发挥职能，与车企、险企及第三方修理机构形成合力，推动相关数据共享，让新能源车车险定价更为合理，同时更有效地解决维修难题。

　　预付式消费办卡容易退费难

　　一季度江苏省消保委接到预付式消费相关投诉1906件；全省预付式消费有关舆情信息共计37774条。从投诉内容和舆情监测来看，涉及的问题包括服务质量差、频繁或变相涨价、办卡容易退费难、商家“跑路”维权难等。

　　案例：2月24日，江苏省消保委接到消费者金先生的投诉，称其于2023年12月1日在某健身机构通过销售经理办理了15个月的会员卡，价值2024元。同年12月14日知晓门店未交房租停止营业，之后也未能营业。今年1月2日，金先生想办理退卡退费，但至今未能解决，他通过该公司的官方微信号联系却无人回复、无人接听。

　　点评：作为一种新型消费模式，预付式消费在拉动消费、促进经济发展方面发挥了积极作用。近年来，各地都在探索预付式消费监管治理机制，试图破除预付式消费顽疾。新发布的《消费者权益保护法实施条例》对预付式消费进行了明确规定，强化了经营者义务，为消费者提供了法律保障，也为消费者组织履职提供了强有力的抓手。江苏省消保委建议，消费者在进行预付式消费时要保持理性，不要被所谓的优惠冲昏头脑，应多途径全方位了解商家资质和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、口碑良好、经营状况较为稳定的商家以及周期较短的产品或服务，同时保留合同等相关证据，以防止出现纠纷后因为缺少证据而维权困难。同时，监管部门应当强化对预付式消费领域的行政监管，多方联动整治预付式消费环境，创新机制手段保障消费者资金安全，减少因经营者“跑路”给消费者带来的经济损失。