家电安装收费为何总也说不清

　　图一图二：在电商平台上，关于安装费用明示，同一品牌在不同平台之间、不同型号产品之间都不统一。

　　免费安装是不少企业对需要安装的家电产品的销售承诺，但在限制条件之外的收费问题常受到消费者的质疑。另外，有消费者向《中国消费者报》记者反映称，一些在售前明示需要额外收费的零配件，同样也存在价格标示不清的问题。

　　家电安装费令人费解

　　虽然大多数需要安装的家电产品都打出了免费安装的招牌，但是记者发现，不少消费者往往只能无奈地接受安装时还需要额外支付一笔安装费用的事实。

　　“我家买的洗烘套装总共花了5000元，结果安装完才知道，还要额外支付920元。其中包括底部活动支架350元、中间隔板360元、水龙头180元、水管30元，妥妥的安装‘刺客’啊。”消费者“@福娃”向记者无奈地说道。

　　为减少家电安装成本，不少消费者会提前做好功课，自行购买需要额外付费的零配件，但是仍有消费者发现，这笔钱很可能省不下来。日前，北京消费者刘先生向《中国消费者报》记者反映称，其在电商平台上购买了一台老板顶吸式变频双子星抽油烟机65D3S，购买后联系安装时才知道“免费安装”的吸油烟机还需要额外付费购买一个防回烟止回阀，价格是120元。“这么贵？”刘先生在电商平台上搜索适配产品，发现可以适配老板吸油烟机的止回阀仅售49元。于是刘先生再次联系安装师傅，询问是否可以自备零配件。师傅虽然给出肯定回答，但是也告诉刘先生，不对自备零配件的品质负责，并且还要收取50元的安装费。

　　记者发现，类似的问题并不鲜见。河北消费者王先生在电商平台花费588元购买了一台某品牌热水器，该品牌宣称“免费安装”，但上门的师傅却说，王先生自备的配件要收费才能安装。但如果购买师傅自带的配件就不收安装费。最后王先生只好花费300余元购买了师傅提供的配件。

　　对此，北京工商大学法学院教授吕来明表示，家电等产品免费安装的承诺的确存在很多坑，比如有些“免费安装”存在严格的限制条件，消费者不仔细查看可能就注意不到；有些把必备的安装零配件拆分出来进行高价销售，虽然不明示需要收取安装费，但其实已经隐藏在零配件费中；有些则是上门后以各种理由收取费用，比如特殊墙体、管线加长、不规则打孔等。“问题产生的主要原因是品牌商将安装服务外包，一些安装公司管理不规范，故意压低安装人员工资，迫使安装人员通过额外收取安装费、维修费等方式获得报酬。”吕来明说。

　　中国家用电器服务维修协会副会长赵捷向记者介绍，目前部分企业外包安装费的结算标准还保持在2008年的水平。

　　网上安装费明示不统一

　　“家电产品在安装过程中使用的零配件辅料，如果是在标准情况下，为保证产品正常使用的最基本配置，就不应该收取费用。但如果是为了满足功能升级或者消费者家中特殊格局的安装需要，则可以收取合理的费用。”北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对记者表示，依照《消费者权益保护法》《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等法律法规，即使是合理的收费，也必须明码标价。

　　前文所述的刘先生告诉记者，当得知安装吸油烟机还需要另外购买止回阀时，他又打开产品的销售链接仔细地看了一遍产品介绍，发现网页上并没有相关的标价。“如果是安装时必须购买的零配件，销售链接里就应该注明。”刘先生认为。

　　那么，在电商平台上，这类需要安装的家电产品是如何进行标注的呢？记者调查后发现，在销售网页上关于安装费用的明示，不仅不同平台之间存在差异，同一品牌在同一平台上、不同产品型号之间的标注也不统一。

　　以刘先生购买的老板吸油烟机为例。在同一家电商平台上，刘先生购买的双子星抽油烟机65D3S，记者在销售链接中没有找到任何关于安装费用的提示；老板吸油烟机65X8H，打开销售链接下拉至最后，可以找到“烟机/灶具安装注意事项”，额外配件收费明细中分别注明了防烟止回阀、烟机装饰罩，铝箔风管等6种零配件的材料名称、材质、单价、图片和贴士说明，其中有“防回烟止回阀单价120元”。

　　在另一家电商平台，经过记者不断下拉老板油烟机名气2305A的销售网页后，关于产品的售后服务说明才呈现在记者眼前。其中，安装附件收费标准表格中，第一个就是公共烟道止回阀(非烟机止回阀)，指导价格80元/个，并在服务说明栏中注明了“如若用户自备烟道止回(此处原文为‘逆’)阀则收取止回阀安装工时费50元/个”。但是，记者下拉同平台老板抽吸油烟机名气1305A的销售网页后，发现在其同样的安装附件收费标准中，公共烟道止回阀的指导价格为每个80元至120元。而上述两款产品均标注来自名气大家电官方旗舰店。

　　同时，在上述同一平台的不同店铺的老板其他型号产品销售网页上，有不少产品对于安装费用等未作任何说明。

　　相关规范亟待更新

　　“明明标注的是零配件费为120元，又没说其中包含了安装费，为什么安装消费者自备的产品就要收安装费？”刘先生对此质疑。

　　赵捷介绍，2006年1月1日开始实施的由国家发展和改革委员会发布的《家用电器维修服务明码标价规定》要求，家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。“也就是说，不仅收费项目应该明码标价，如果一个收费项目中既包含零配件费用，又包含安装费用，就应分开标注。”赵捷告诉记者，在对企业售后服务收费情况的调查中发现，的确有企业存在对于收费项目打包标注的情况。此外，《家用电器维修服务明码标价规定》还要求，家电维修服务明码标价可采取公示栏、公示牌、价目表、标价签、价格手册、互联网查询、多媒体终端查询、语音播报，以及用户认可的其他方式进行事先价格公示。

　　2003年10月，北京市市场监管局发布的《北京市家用电器维修服务明码标价规定》要求，网络交易平台经营者等交易场所提供者应当依法配合市场监管部门对平台内(场所内)家电维修服务经营者开展价格监督管理工作；家电维修服务经营者通过网络方式提供服务或者销售产品的，应当通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。

　　吕来明认为，如果网售家电提供免费安装，应注明限制条件，如果存在必须的收费项目，则应明码标价，以便于消费者了解售后安装成本。特别是对于一些特殊商品，比如超大屏彩电可能产生的高额安装费用，在销售时就应对其进行明示。“至于明示的位置，如果不在网页上进行标示，也可以在点击下单必经的步骤中的某个页面进行标示或提示。”吕来明说。

　　“对于消费者自备的零配件，服务人员可以收取合理的费用，但必须提前明示。”芦云指出，如果是用收取安装费等方式来弥补产品销售中损失的利润则是不提倡的。对此，行业组织应该通过制定行业规范、督促企业自律等措施，促进企业的规范经营和行业的健康发展。

　　奥维云网总裁郭梅德指出，在家电行业，企业间的竞争已经不仅仅是产品的竞争，售后服务作为连接消费者的重要触点，也是企业提升客户体验、培养品牌忠诚度，并进一步提升口碑和复购的关键一环。“调查数据显示，有超过五成的用户表示会因为优质的售后服务而愿意增加品牌复购，超过八成的消费者认为如果有需要，愿意为合理价格范围之内的售后服务付费。同时，当下消费者寻求售后服务的渠道更趋向于在线化。”郭梅德认为，加强企业营销和服务的数字化建设也是企业提升售后服务水平的重要举措之一。

　　专家提醒消费者，在购买需要安装的家电之前应仔细询问产品在安装过程中可能会产生的各种费用，比如免费安装的限制条件、可能产生的零配件费用及由此产生的安装费用，以及如果自备零件，是否涉及安装费用等，做到心中有数。同时，要对企业的各项费用明示通过截屏等形式保留证据；安装之后，应索要相应的收费凭证，以备日后一旦发生纠纷可作为维权依据。