电动自行车消费投诉分析报告发布 售后服务、非法改装问题突出

　　7月29日，记者从湖北省宜昌市消费者委员会(以下简称宜昌市消委会)了解到，宜昌市消委会根据宜昌市市场监管局12315平台2023年1月至今年5月的电动自行车投诉举报数据，发布电动自行车消费投诉分析报告，报告显示，产品质量、售后服务、非法改装问题突出，消费投诉问题主要集中在销售和使用环节，管理环节问题时有发生。

　　售后服务难以保障

　　报告显示，生产商落实主体责任不到位，产品质量问题突出。2023年以来，消费投诉涉及电动自行车产品质量缺陷问题共计328件，占比近半。具体而言，涉嫌销售假冒伪劣产品与未经强制认证问题突出。究其原因，一方面是生产源头质量把关不严，近年来各品牌为抢占市场纷纷打起了价格战，价格不断触底，挤压生产成本，产品质量参差不齐；另一方面，随着网络购物、直播团购的兴起，线上电动自行车销售商开始冒头，其生产源头、进货渠道均难以保障。

　　推诿履行“三包”义务，售后服务难以保障。报告显示，涉及售后服务问题投诉共219件，占比为37.89%。其中，不按规定、约定履行“三包”义务问题突出，占比达83.11%；还涉及不按约定履行送货义务和未提前告知即加收运费问题。售后服务问题产生的原因在于销售者为降低成本，推诿履行“三包”义务。

　　此外，电动自行车充电停车问题投诉突出。究其原因，一方面电动自行车数量日益增长，充电停车需求随之增加，停车充电场地、设施供给不足，充停难、充停贵问题凸显；另一方面，违规充停问题监管力度不足，安全隐患未及时预警与消除，车主行车安全意识薄弱，交通事故时有发生。

　　非法改装亟待整治

　　为提升使用性能“拼改加”，非法改装乱象亟待整治。结合投诉举报与日常检查情况，大量车主、即时配送平台工作人员为提高出行效率、增强车辆性能而私自解码提速、更换大容量蓄电池、加装外观，销售者、维修门店根据消费者需求提供“拼改加”服务。

　　为保障消费者的自主选择权和知情权，宜昌市消委会建议市场监管部门通过建立电动自行车行业“红黑榜”制度、加强对违法失信经营主体信用惩戒等方式，健全完善投诉信息公示结果运用，同时，引导经营主体推行线下无理由退货承诺，鼓励支持经营主体创建放心消费示范门店，进一步强化行业自律。

　　监管部门进一步加强《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》的宣贯执行，并对拒不履行法律规定、双方约定及“三包”义务等违法行为加大惩戒力度。

　　监管部门可通过组织约谈、签订承诺书、发布安全警示等手段形成打击非法改装违法行为的高压态势。同时，畅通投诉举报渠道，提高问题线索发现率。督促企业落实“一车一池一充一码”，市场监管、公安等多部门联合重点整治销售门店和维修店铺擅自改装原厂电气配件、拆改限速、换大容量蓄电池等违法违规行为，涉嫌犯罪的依法追究刑事责任。

　　协同治理优化消费环境

　　报告指出，电动自行车全链条整治是一项系统性、长期性工作，且涉及部门多、领域广、情况复杂，需要不断健全完善“政府主导，部门协作，社会参与”的协同治理机制，同向发力推动消费环境净化提升。在政府主导层面，细化全链条整治方案，制定重点工作目标并定期督导考核；在部门协作层面，成立工作专班，明确牵头单位、负责单位及各方职责，推进重点任务落实落地；在社会参与层面，通过强化电动自行车行业自律、小区共治、发挥新闻媒体宣传引导作用、畅通消费者投诉举报渠道等形式构建社会共治格局。

　　宜昌市消委会建议，健全完善协同治理机制，提升优化消费环境；修订完善《宜昌市电动自行车管理条例》，让监管维权有法可依；以问题为导向分类施策，消费供给提档升级。

　　强化消防安全意识。属地政府、消防部门利用各平台大力宣贯执行《电动自行车停放充(换)电场所消防安全管理规范》，从思想根源增强广大车主的消防安全意识。

　　规划、增设充停场所设施，规范充停收费问题。市场监管部门负责监管充停收费明码标价、转供电等问题，依法查处不执行政府定价、不按规定明码标价等违法行为。推动推广蓄电池换电模式，降低风险隐患。推动安装楼宇电梯智能识别与阻止系统，检测制止违规充停行为。

　　强化标准宣贯与认证监管。严格电动自行车整车、蓄电池、充电器等强制性产品的认证管理，按照《认证认可条例》《强制性产品认证管理规定》，严厉打击未经认证、虚假认证，擅自销售未经认证产品等违法行为，强化行刑衔接。将电动自行车及电动自行车蓄电池、充电器等纳入重点工业产品质量安全监管目录，由市场监管部门负责开展常态化质量抽查，对重点品牌、重点产品、重点项目提高监督抽检批次频次，并及时对外公示抽检结果，对于不合格产品落实缺陷召回制度。部门协作，多方联动形成监管合力，助力宜昌市放心消费城市创建，提升消费者的满意度。