“零投诉”护航新春出行！烟台市汽车租赁行业协会筑牢服务监管防线

       （大视野新闻网讯    白雪敏    王晨光    刘伟）2026年春节假期，恰逢假期延长、出行需求激增的双重叠加，烟台市汽车租赁行业迎来爆发式增长，返乡团圆、景区自驾等需求集中释放，“飞机/高铁+租车”的组合出行模式愈发普及，行业服务质量与投诉处置能力迎来年度大考。为规范市场秩序、保障承租人与经营企业双方合法权益，烟台市汽车租赁行业协会主动担当、精准发力，以“高效处置投诉、严格服务监管、筑牢安全防线”为核心，全面部署春节假期服务保障工作，最终实现春节假期“零投诉”的优异成绩，用扎实举措守护群众安心出行，彰显了烟台汽车租赁行业的责任与担当。

       提前谋划强根基 源头防范减纠纷

       未雨绸缪，方能从容应对。春节前夕，协会紧扣烟台市春节暖心惠民出行相关部署，结合今年租车市场“预订早、租期长、新能源车型受青睐”的特点，专门召开春节服务保障专题会议，全面部署假期各项工作任务。会议明确要求全体会员单位严格恪守《小微客车租赁管理办法》，坚决杜绝隐形收费、临时加价、押金克扣等违规行为，坚守价格透明、诚信经营的底线，从源头规避消费纠纷。

       同时，协会进一步完善“投诉处理中心+调解委员会”联动处置机制，明确分工、细化流程，确保各类诉求能够快速响应、高效处置。针对春节出行高频纠纷隐患，协会组织全体会员单位开展节前集中培训与全面安全自查，重点梳理价格公示、车辆维保、订单履约、押金退还等关键环节的潜在问题，建立隐患台账并督促企业限期整改，切实将纠纷化解在萌芽状态，为假期“零投诉”目标筑牢基础。

       高效处置提效能 坚守服务“不打烊”

       春节期间，协会始终坚持“群众诉求无小事”的原则，全力做好投诉处置各项工作，确保服务保障“不打烊、不断档”。实行“7×24小时”专人值守制度，畅通投诉举报渠道，公布值守电话与反馈路径，确保群众的咨询、诉求能够第一时间被接收、第一时间被响应，打破传统租赁服务的时空限制，让承租人体会到便捷高效的服务体验。

       组建应急调解专班，抽调业务骨干组成专业队伍，针对可能出现的租车纠纷，实行“快速介入、公平调解、及时反馈”的处置模式，确保各类纠纷能够高效化解、妥善处置。此外，协会同步建立投诉动态分析机制，实时跟踪诉求处置情况，及时总结共性问题，针对性指导会员单位优化服务流程、改进服务举措，持续提升服务质量。整个春节假期，协会实现咨询事项即时响应、办结率100%，最终达成零投诉的良好成效，用实际行动践行了服务承诺。

       严格监管守底线 规范市场促有序

       为切实规范春节期间汽车租赁市场秩序，协会创新监管模式，采取“线上巡查+线下抽查”相结合的方式，开展服务质量专项监管行动，形成全方位、无死角的监管格局。线上依托数字化手段，重点核查会员单位价格公示完整性、订单履约规范性，对发现的违规苗头及时提醒、督促整改，坚决遏制违规经营行为蔓延；线下组织工作人员深入火车站、机场、景区等客流密集区域，抽查租赁车辆安全状况、服务规范落实情况，督促企业严格落实车辆维保责任，确保每一辆出租车辆车况良好、安全合规，杜绝“带病车”上路，守护群众出行安全。

       针对检查中发现的违规企业，协会坚持“零容忍”态度，及时督促整改，并依据行业自律规范实施信用惩戒，同时联动行业主管部门形成监管合力，强化监管效能，推动整个行业形成“诚信经营、规范服务”的良好氛围，为假期零投诉提供了有力保障。

       践行担当传温暖 优质服务暖归途

       在做好投诉处置与服务监管的同时，协会积极引导会员单位践行社会责任，传递行业温暖，助力群众便捷、环保出行。引导会员单位推出信用免押、24小时自助取还车、异地还车优惠等便捷服务，部分企业发放租车优惠券，切实降低群众出行成本，提升租车出行体验，部分企业还推出续租优惠活动，助力返程高峰出行便利化。

       督促企业加强从业人员服务培训，重点提升服务礼仪、应急处置等能力，确保能够为承租群众提供热情、专业、周到的服务。同时，结合“双碳”目标，积极引导会员单位加大新能源车辆投放力度，新增多款热门新能源车型，满足群众绿色环保出行需求，呼应今年春节新能源租车预订量飙升的市场趋势，助力绿色出行理念深入人心，用暖心举措为新春出行增添温度。

       此次2026年春节假期，烟台市汽车租赁行业协会通过提前谋划、高效处置、严格监管、暖心服务，实现了假期零投诉的优异成绩，有效规范了市场秩序、化解了潜在消费纠纷，赢得了承租群众与经营企业的双重认可，也为烟台春节暖心惠民出行工作增添了重要助力。

       下一步，协会将认真总结此次春节假期服务保障经验，进一步完善投诉处置机制、强化行业自律监管，持续推动汽车租赁行业提质升级，搭建政企对接桥梁、链接产业链优质资源，助力烟台汽车租赁行业高质量发展，为群众出行提供更优质、更便捷、更安心的服务保障，以马年奔腾之势书写行业发展新篇章。



编辑：白雪敏
来源：大视野新闻网
供稿：烟台市汽车租赁行业协会